Một lúc nào đó bạn có thể nghe được những câu "ngu ngu", đại loại như: "tôi chỉ soạn tin nhắn khi ở trên cao tốc".
Ví dụ gần đây nhất đến từ một bác sĩ nội trú, được hướng dẫn bởi 1 bác sĩ nhà trường. Bs nt định truyền thuốc cho bệnh nhân, tuân theo qui trình đã được qui định bởi Tổ lâm sàng của bệnh viện, dựa trên chứng cứ trong nhiều đánh giá lâm sàng có tính hệ thống.
Người bác sĩ chính ngăn bs nội trú lại, nói: "Đừng làm như vậy. Tôi đã làm như vậy 20 năm, và điều đó rất là ngu xuẩn"
Nhớ lại ngày
hoài nghi khi Lean bắt đầu được áp dụng vào y tế cách nay khoảng 2 thập kỉ, thật là thú vị khi
được đọc lại những dòng viết tay của Demning, người được xem là ông tổ của
Lean, system thinking, Continuous improvement… của những học thuyết đã được ứng
dụng rất thành công vào hầu hết các ngành công nghiệp/dịch vụ trên quả đất này
(trước khi bén duyên với y tế hơn 50 năm)
Nhiều đồng nghiệp thắc mắc: bệnh nhân có phải là khách hàng không? Đúng, họ là một khách hàng, nhưng là tập con của khách hàng, đó là nhóm khách hàng TỘI NGHIỆP, lý do là gì? và GIẢI PHÁP? Mời đọc tiếp.
1/ Họ là khách hàng, chỉ khác một điều: họ không được lựa chọn
- Họ không (hoặc ít) được lựa chọn thời điểm mua hàng
- Có nhiều chính sách/qui định còn hạn chế quyền lựa chọn của họ: họ không (hoặc ít) được lựa chọn nơi/người khám chữa bệnh
- Họ không (hoặc ít) được lựa chọn liệu pháp điều trị, những can thiệp lên chính cơ thể họ.
Nhiều đồng nghiệp nói rằng đó là đặc tính cố hữu của y tế, của cái ngành dịch vụ "công ích" xã hội. Ở một thời điểm nào đó trong lịch sử, trong những giai đoạn phát triển nhất định, điều đó đúng. Nay thì không phải nữa rồi. Ngành y tế - người làm y tế mà để những người "có tiền" cũng không được chăm sóc một cách chính đáng, không được hiểu một cách chính đáng... đó là cái tội.
Chúng ta cần:
- Một môi trường kích thích mọi nguồn lực xã hội để làm y tế,
- Một môi trường cạnh tranh công bằng - minh bạch để cái mới, cái sáng tạo, cái năng động... phát triển.
- Một môi trường để người "mong muốn phục vụ" đáp ứng nhu cầu thực sự của "người được phục vụ".
2/ Khách hàng Tội nghiệp
Họ tội nghiệp vì họ gần như mất hết kiểm soát khi bước vào bệnh viện. Họ gần như rất mỏng manh và không có sự phản kháng, tự bảo vệ. Họ phải cởi bỏ tất những lớp áo, những tước hiệu, những địa vị xã hội, và phơi bày ra tất cả những cái trần tục nhất, sinh lý nhất... còn ngành y tế thì bằng nhiều lý do vẫn biện minh cho những yếu kém của mình, để rồi gần như vô cảm, hoặc tự che mắt để không phải lo nghĩ về việc tước bỏ phần "người" của bệnh nhân mà chỉ để lại phần "con".
Có lẽ vẫn còn nhiều người cho rằng tôi đang nói quá, nếu vậy tôi đề nghị các bạn thử dành chút thời gian xem phim "WIT" (nhớ dành thời gian yên tĩnh để thật sự trải lòng với những gì thực sự diễn ra, những gì mà chính những người đang làm việc trong bệnh viện có lẽ vì đã quá quen đến nỗi không nhận ra).
Bộ phim được chiếu trên truyền hình Mỹ năm 2001 của đạo diễn Mike Nichols, dựa trên vở kịch cùng tên đạt giải Pulitzer năm 1999 của tác giả Margaret Edson.
Bộ phim lột tả nhiều khía cạnh của một bệnh nhân trong bệnh viện, từ việc đồng hoá bệnh nhân như những vật thể bởi những tên gọi được mã hoá, từ loại quần áo, từ cách thăm khám, cách nói chuyện, cách vận hành của một bệnh viện... Trong bệnh viện, bệnh nhân là những vật thể, không hơn không kém.
Bộ phim cũng chứa đựng những tình tiết rất giá trị khi cho "bệnh nhân" gặp lại chính người học trò của mình - nay là một bác sĩ, và đoạn đối thoại của họ cũng thật là thú vị, cũng như mối quan hệ giữ "bệnh nhân" và cô điều dưỡng.
Ai mở miệng cũng có thể nói được: Y tế là phục vụ con người. Nhưng những gì chúng ta đang làm (từ vi mô đến vĩ mô) đều đi người lại.
Bệnh nhân không phải khách hàng có nhu cầu về "dịch vụ" ít hơn bình thường, mà họ có nhu cầu về dịch vụ nhiều hơn bình thường rất nhiều lần. Họ cần được bảo vệ vì họ đang mất khả năng tự bảo vệ. Họ cần được người khác tôn trọng cơ thể, thông tin... của họ. Họ cần được chia sẻ quyết định về những can thiệp trên cơ thể chính họ.
Vấn đề của y tế rất giống nhau ở mọi nơi trên thế giới: chi phí gia tăng, chờ đợi, quá tải và chất lượng. Các bệnh viện hàng đầu đều hiểu rằng: các khó khăn trên đều xuất phát từ chính hệ thống của họ.
Rất ít người trong y tế biết rằng: hệ thống hiện tại được xây dựng từ ngành công nghiệp ô tô từ thập niên 1920 với 2 đặc điểm tồn tại cơ bản: silo và Taylorism
Hôm trước tham gia buổi ra mắt PHM, nghĩ về nội dung sẽ sinh hoạt sắp tới, trong đầu mình lúc nào cũng nghĩ: y tế tư nhân sẽ cạnh tranh bằng cách nào, thì sinh hoạt tập trung vào những cách đó. Chắc là có nhiều cách, nhưng không thể không nhắc đến "Sự hài lòng của bệnh nhân". Bài viết sau đây nói về 9 điều chúng ta cần phải nắm chặt lấy!!!
