Nếu bạn nào đã một lần vào Disneyland, có lẽ các bạn hiểu: họ đã cho chúng ta "chờ như thế nào". Có lẽ ai cũng biết, nhưng ít ai để ý công thức của "hài lòng" là gì. Đơn giản lắm: S = P - E
trong đó: S: satisfaction (sự hài lòng)
P: perception (sự cảm nhận dịch vụ, những gì thật sự trải nghiệm)
E: expectation (những gì khách hàng mong chờ)
Nhiều người vẫn nghĩ "làm sao mà chiều lòng hết mọi người", bởi vì "hài lòng" liên quan rất nhiều đến "tâm lý" và mỗi người mỗi khác. Tuy nhiên, hình như chúng ta chưa để ý đến những gì khách hàng "trông chờ" (E), và chưa để ý tìm hiểu-kiểm soát-cải thiện những gì khách hàng đang trải nghiệm (P).
1/ Chờ - mà không chờ: Disney luôn sắp xếp rất nhiều thứ xung quanh khu vực chờ để chúng ta, đặc biệt là các bạn nhỏ, có gì đó để chơi trong khi xếp hàng. Phòng chờ của bệnh viện, phòng khám mà có gì đó cho khách hàng làm: tạp chí, phim, tivi, nhạc thư giãn, wifi để lên facebook, làm việc... có lẽ cảm nhận (P) đã khác hơn những gì mà họ mong chờ (E): cô đơn, tù túng, không có gì làm, không biết chuyện gì sẽ xảy ra... chưa kể nóng bức, mệt mỏi... Có một vài phòng khám mình đã đi qua còn kèm theo cân, đo huyết áp, đo mắt, nhiệt kế... chẳng tốn kém gì nhiều của bệnh viện, mà lại để lại ấn tượng rất tốt cho khách hàng, cũng như làm thời gian chờ đợi dường như được rút ngắn rất nhiều.
2/ Không chờ đợi một mình: chờ đợi mua vé đại nhạc hội không có nhiều stress một phần nguyên nhân là do họ chờ cùng với gia đình, bạn bè, cộng đồng của họ. Ở Disney cũng vậy, họ cảm nhận đây là thời gian họ vui - trải nghiệm cùng gia đình. Tại sao bệnh viện lại không làm như vậy? Tôi hiểu sẽ có nhiều người nói là quá tải + trình độ văn hoá. Đúng, đó là một nguyên nhân, nhưng xin đừng vịn lí do đó để mặc định cho tất cả trường hợp.
3/ Khách hàng muốn bắt đầu dịch vụ
Thời gian chờ đợi trước khi dịch vụ bắt đầu (pre-process wait) bao giờ cũng được cảm nhận dài hơn thời gian chờ trong lúc dịch vụ diễn ra (in-process wait). Do đó, Disney rất tinh ý khi thiết kế nhiều giai đoạn chờ đợi làm khách hàng nghĩ rằng mình đã được vào rồi, đang được chăm sóc..., chứ không phải chờ ở ngoài trò chơi. Ở phòng khám, nhân viên đăng kí, nhân viên phân loại bệnh... là tín hiệu đầu tiên giúp khách hàng cảm nhận họ đang được chăm sóc. Nhiều khi bệnh nhân được đưa đến phòng chờ khác cũng cho họ cảm giác: họ đang được chăm sóc, và cảm nhận về thời gian chờ giảm đi rõ rệt.
4/ Lo lắng làm thời gian chờ đợi dường như dài hơn: các bạn sẽ thấy Disney luôn có nhân viên xung quanh khu vực chờ để nói chuyện, trấn an khách hàng, đôi khi chỉ cần nói "bạn đã xếp đúng hàng"cũng giải toả một phần lớn lo lắng. Ở bệnh viện đương nhiên là có rất nhiều lo lắng, và đó là kho thuốc nổ cho mọi xung đột. Nhưng tôi để ý có rất nhiều lo lắng của người bệnh và người nhà có thể giải quyết dễ dàng bằng cách giao tiếp: trấn an họ đã đến đúng phòng khám, họ đã làm đủ thủ tục và họ sẽ được khám trong vòng xx phút, chuyện đột xuất gì đó đang xảy ra trong phòng mổ và họ chưa được mổ theo dự kiến... hoặc thậm chí chỉ cần hỏi họ: họ đang lo lắng vì điều gì và chúng ta có thể giải thích hoặc giúp gì cho họ...
5/ Không chắc chắn, mất kiểm soát:
Không chắc chắn, không được giải thích luôn luôn làm cảm nhận về thời gian chờ đợi dài hơn.
Một điều rất dễ thấy là Disney luôn cho chúng ta biết: chúng ta phải chờ trong bao lâu. Nếu chúng ta biết: chờ 60 phút, 60 phút đó sẽ rất khác biệt so với chờ đợi 30 phút trong vô vọng. Tôi lại nhớ những chuyến đi leo núi của mình, nếu ai đó nói cho tôi biết quãng đường còn lại là 10 km, chắc chắn tôi sẽ cảm kích họ và dễ chịu hơn rất nhiều so với trường hợp mòm mẫm mà đi cho dù điểm đến chỉ còn cách vài trăm mét. Chưa kể đến chuyện khách hàng có thể chủ động sử dụng thời gian chờ của họ để làm việc khác, mà bệnh viện có thể sử dụng khu vực chờ hợp lý, hiệu quả hơn.
6/ Giá trị của chờ đợi:
Không phải ai cũng có lượng giá thời gian chờ đợi của họ giống người khác. Đơn giản là nếu bạn chỉ mua một món hàng, đương nhiên bạn không hài lòng nếu phải chờ đợi quá lâu. Người lại, người khác mua 20 món hàng, họ sẽ sẵn sàng xếp vào một cái hàng dài. Chúng ta thấy rất nhiều express checkout ở siêu thị - sân bay để giải quyết vấn đề này. Disney có fastlane cho những người chỉ chơi 1 trò chơi trong khu công viên. Phòng cấp cứu bệnh viện cũng có fast lane cho những trường hợp, sau khi phân loại, không có gì nguy hiểm và có thể xuất viện nhanh. Phòng khám cũng có fast lane cho những trường hợp chỉ cần vài phút để giải quyết nhu cầu của khách hàng.
Mời các bạn góp ý thêm. Và để ý thử xem chúng ta sẽ giảm thời gian chờ đợi "tâm lý" như thế nào...
- All about better healthcare -
(Share nếu bạn thích, và mong bạn góp ý để chúng tôi có thể làm tốt hơn: phamngoctrungmd@gmail.com)
No comments:
Post a Comment