ĐỪNG ĐI LẠC TRONG BỆNH VIỆN

Bạn đã từng đi lạc trong bệnh viện chưa? Tôi có rồi, ngay chính bệnh viện tôi đang làm việc, một bệnh viện không phải là lớn. Đi lạc chỉ 1 lần, loay hoay tìm đường một vài lần, và rất nhiều lần bệnh nhân hỏi mà không biết đường trả lời. Bệnh viện ở Việt Nam tưởng là lớn vậy, nhưng chẳng thấm vào đâu so với bệnh viện ở các nước khác, so cả về mức độ lớn và sự phức tạp. Bệnh nhân lạ nước lạ cái bước vào bệnh viện chắc chắn sẽ lọp thỏm giữa những dãy hành lang dài vô tận, những thang máy chạy lên xuống mà không biết sẽ tới đâu, những cánh phải cánh trái chỉ nối với nhau ở tầng 2,3 nào đó. Bệnh viện, những phức hợp cao ốc liên kết chằng chịt với nhau, qua rất nhiều lần chỉnh sửa, nâng cấp... càng làm tăng độ phức tạp của nó. Sẽ không hiếm bắt gặp những bệnh nhân - thân nhân hớt ha hớt hải giải thích với bác sĩ lý do họ đến trễ vì... lạc đường. Cũng sẽ không hiếm khi thấy một ai đó đứng giữa dường, quay qua quay lại... mà vẫn chưa biết phải đi dường nào... Bệnh nhân đi lạc: đó là chuyện của ai? Bệnh viện... phải làm gì đây? 

1/ Học tập cách làm của các siêu thị và sân bay, nhiều bệnh viện ứng dụng "dấu hiệu", và ngôn ngữ "bình dân" (chứ không phải những tên: Sản phụ khoa, Miễn dịch học...). 

2/ Cleveland Clinic lắp đặt các máy kỹ thuật số tương tác giúp chỉ đường ngay tại cổng vào. Máy này có giọng nói chỉ đường, ước tính thời gian đi bộ, có thể in đường dẫn đó, và thậm chí có thể gửi bản đồ đó sang điện thoại. Bệnh viện còn viết hẳn một ứng dụng trên điện thoại nhằm giúp thân - bệnh nhân tự tìm đường. 

3/ Rất nhiều khi tôi biết nơi bệnh nhân muốn tìm ở đâu, nhưng không thể nào chỉ họ được, vì bệnh viện thiếu những cột mốc. Bệnh viện MDAnderson đặt những cái cây rất lớn như là vật đánh dấu để bệnh nhân có thể định hướng. Bệnh viện Cedars-Sinai Medical Center, LA trong một dự án mới: họ đặt những vật đánh dấu như: nhà hàng, cảnh quan, bảng hiệu, những tác phẩm nghệ thuật... nhằm mục đích chỉ đường cho thân - bệnh nhân. 

4/ Các bảng hiệu, dấu hiệu rõ ràng, dễ hiểu ở thang máy cũng là một điều đáng quan tâm. Bệnh viện Rapid City đã có thể giảm 60% trường hợp đi lạc từ toà nhà này sang toà nhà khác. Họ đã đầu tư $300,000 vào dự án "tìm đường" với các máy chỉ đường ở mỗi lối vào, những khu vực khác nhau có những màu sắc khác nhau, đặc biệt là nếu thấy bệnh nhân lạc, nhân viên bệnh viện phải dừng công việc đang làm để giúp đỡ họ, thậm chí là đưa họ đến nơi cần tới. Điều này cũng không lạ gì. Nhớ lại trước khi vào làm việc ở Tufts Medical Center, tôi bắt buộc phải trải qua 1 tuần huấn luyện những điều căn bản, những qui định chung của họ, và họ nhắc đi nhắc lại vấn đề này: luôn sẵn lòng giúp đỡ bệnh nhân trực tiếp hoặc gián tiếp bằng cách chuyển họ đến một người khác có thể giúp họ tốt hơn. 

5/ Nhiều bệnh viện sử dụng các dấu hiệu mang tính tổng quát, trực quan, dễ hiểu. Ví dụ bệnh viện Children's Mercy ở thành phố Kansas, MO, lấy Gấu Teddy làm biểu tượng cho Khoa Nhi. Tuy nhiên, cách làm này có khả năng gây khó hiểu nếu chỉ sử dụng ở những bệnh viện đơn lẻ. Tập đoàn Kaiser Permanente đã đưa vào sử dụng hệ thống kí tự, hình ảnh, màu sắc chung tại 30 bệnh viện khắp nước Mỹ, một trong những ví dụ màu đỏ cho khoa cấp cứu, màu xanh dương cho toà nhà chính, màu vàng cho bãi xe, màu xanh lá cây cho khu quản trị... 

Còn rất nhiều cách mà các bệnh viện trên thế giới đã ứng dụng để tạo nên hệ thống chỉ đường, giúp bệnh nhân định vị, tìm đường, tiết kiệm thời gian, cũng như giảm mệt mỏi và lo lắng ở trong bệnh viện. Và chỉ qua những ví dụ ở trên, chúng ta thấy là các bệnh viện cũng đầu tư một khoản tiền, công sức... không nhỏ chút nào.
Đứng về phía "kinh doanh", bệnh viện có cần tốn quá nhiều công sức như vậy không?
      Có! nếu bạn biết bệnh nhân lo lắng, căng thẳng như thế nào;
     nếu bạn biết sự chậm trễ của bệnh nhân khi chuyển từ khoa này sang khoa khác... là một trong những nguyên nhân quan trọng làm trì trệ, ảnh hưởng đến sự hoạt động đồng bộ của bệnh viện...
     - vì để một bác sĩ, một nhóm nhân viên, một phòng ban chờ,
     - chưa kể các bệnh nhân đang chờ đến lượt mình ở tất cả phòng ban đó,
    - chưa kể đến các phòng ban tiếp theo trong qui trình khám chữa bệnh.... tất cả phải chờ... chỉ vì bệnh nhân chưa tìm được lối đi...
và tất cả những điều này đều ảnh hưởng đến TÚI TIỀN của bệnh viện. 

     Chờ ... luôn đi đôi với chất lượng thấp và tốn kém.
     Chờ ... luôn song hành với "variability-kẻ thù của bệnh viện"

Tham khảo:
A CURE FOR HOSPITAL DESIGN

- All about better healthcare - 

 (Nếu bạn thích, hãy cho chúng tôi biết bạn thích và chia sẻ cho bạn bè cùng đọc. Nếu bạn không thích, hãy cho chúng tôi biết chúng tôi có thể làm tốt hơn như thế nào: phamngoctrungmd@gmail.com)